İçindekiler
1. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı . 2
2. Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti 30
3. Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi 60
4. Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması 90
5. Sürekli İyileştirme... 122
6. Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar. 150
7. Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon, Belgelendirme ve Kalite Ödülleri .. 180
8. Hasta Güvenliği... 212
Kitabın Önsözü
Sağlık hizmetlerinde kaliteye gittikçe artan bir ilgi vardır. Toplum daha kaliteli hizmet talep etmekte, rekabet artmakta, sağlık hizmetlerinin maliyeti artmakta, kamunun ve politika yapıcıların sistemdeki verimsizliklerin ele alınması konusundaki baskıları artmakta, kalite ve hizmet sunucularına yapılan ödemeler ilişkilendirilmektedir. Artan tüketici hareketi, kurumsal baskılar ve yeni düzenlemeler nedeniyle kalite yönetimi, yöneticiler ve bütün sağlık çalışanları için stratejik öneme sahip hale gelmiştir.
Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi kitabının amacı, sağlık kurumları yönetimi öğrencilerine ve okuyuculara, günümüzün sürekli değişen ortamında, sağlık kurumlarında kalitenin etkili bir şekilde yönetilmesi için gerekli olan temel kavramlar, prensipler ve teknikler hakkında bilgi vermektir. Sağlık hizmetlerinde kalite yönetiminde temel kavramlar ve yaygın uygulamalar etrafında organize edilen bu kitap, sekiz üniteden oluşmaktadır.
Sağlık kurumlarında kalitenin yönetilebilmesi için öncelikle kalite kavramının anlaşılması gerekir. Bu nedenle, kitabın “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı” başlıklı birinci ünitesinde Prof.Dr. Sıdıka Kaya, sağlık hizmetlerinde kalitenin en çok kullanılan tanımlarını vererek kalite kavramını açıklamaktadır. Bu ünitede endüstriyel kalitenin ve sağlık hizmetlerinde kalitenin gelişimi de açıklanmakta ve kalite iyileştirmede yöneticinin rolü üzerinde durulmaktadır.
Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine yoğunlaşmaktadır. İşletmelerin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır. Sağlık sektöründe müşteri kavramı, sadece hastaları değil bunun yanında daha geniş boyutlu olarak sağlık hizmeti sürecine katılan tüm birey ve kurumları kapsamaktadır. Bu bağlamda, Prof.Dr. Dilaver Tengilimoğlu “Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti” başlıklı ikinci ünitede, sağlık kurumlarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesinin önemi ve ölçülmesi konusunda bilgi vermektedir.
Sağlık hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi, hizmetin iyileştirilmesinin temelini oluşturur. Başka bir deyişle ölçme, sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek veya iyileştirmek için yapılan bütün girişimlerin temelidir. Bu nedenle, “Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi” başlıklı üçüncü ünitede Prof.Dr. Sıdıka Kaya, ölçüm özellikleri, ölçüm kategorileri (yapı, süreç ve sonuç ölçüleri), ölçülerin oluşturulması, dengeli puan cetveli (balanced scorecard) ve kıyaslamanın (benchmarking) kalite ölçümündeki rolünü açıklamakta ve Türkiye’de sağlık hizmetleri kalitesinin ölçümü konusunda yapılan çalışmaları gözden geçirmektedir.
Kalite iyileştirme çalışması genellikle ekipler içinde yapıldığından dördüncü ünitede “Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması” üzerinde durulmaktadır. Bu ünitede Yrd. Doç. Dr. Mahmut Akbolat, grup ve ekip kavramı, ekip oluşumu ve gelişiminin aşamaları, etkin bir ekibin sahip olması gereken bilgi, beceri ve tutumlar, kalite iyileştirmede en çok kullanılan ekip çeşitleri hakkında bilgi vermekte; yönlendirici komiteler, problem çözme ekipleri, kendi kendini yöneten ekipler, çapraz fonksiyonlu ekipler ve sanal ekipleri açıklamaktadır.
Kaliteli hizmet, beklentileri karşılayan veya aşan bir hizmettir. Beklentiler ve ihtiyaçlar zamanla değişmektedir. Yüksek atlamaya benzetilirse, müşteriler ve diğer sunucular çıtayı yükseltmeye devam etmektedir. Ayrıca, bilimsel ve teknolojik gelişmelere paralel olarak sağlık sektöründeki uygulamalarda da hızlı bir değişim ve gelişim yaşanmaktadır. Bu da, hasta bakımının kalitesini etkileyen yönetsel ve klinik süreçlerde sürekli iyileştirmeler yapılmasını gerektirmektedir. “Sürekli İyileştirme” başlıklı beşinci ünitede Yrd.Doç.Dr. Oğuz Işık, sürekli kalite iyileştirmenin özellikleri, kalite iyileştirme modelleri, sürekli kalite iyileştirmenin sağlık hizmetlerine katkısı ve sürekli kalite iyileştirmenin başarısını etkileyen faktörler üzerinde durmaktadır.
Kalite iyileştirme ve geliştirme sürecinde istatistiksel teknikler önemli bir yer tutmakta ve kullanım alanı genişlemektedir. Bu nedenle “Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar” başlıklı altıncı ünitede Yrd.Doç. Dr. Oğuz Işık, kalite iyileştirmede en çok kullanılan araçların neler olduğu, bu araçların hangi durumlarda ve nasıl kullanıldığı hakkında bilgi vermektedir. Kalite geliştirmede en yaygın olarak kullanılan araçları; temel, yönetim, yaratıcılık, istatistik, tasarım ve ölçüm araçları olmak üzere altı kategoride ve sağlık hizmetlerinden örneklerle incelemektedir.
Tüketicilerin ve sağlık hizmetlerini finanse edenlerin; hesap verme sorumluluğu, erişilebilirlik, kalitesi iyileştirilmiş sağlık hizmetleri ve daha iyi maliyet yönetimi konusundaki artan talepleri, dışsal inceleme mekanizmalarının geliştirilmesine yol açmaktadır. Bu bağlamda “Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon, Belgelendirme ve Kalite Ödülleri” başlıklı yedinci ünitede Prof.Dr. Dilaver Tengilimoğlu, başlıca dışsal değerlendirme mekanizmalarını açıklamakta; özellikle JCI hastane akreditasyonu, ISO belgelendirmesi, dünyada ve Türkiye’de kalite ödülleri üzerinde durmaktadır.
Kaliteli sağlık hizmetinin özelliklerinden biri olan hasta güvenliği, günümüzde özellikle önemlidir. Güvenli olmadıkça, hizmet kalitesinin yüksek olduğu düşünülemez. Sağlık hizmetlerinde ortaya çıkan hatalar, temelde bir kalite problemidir. Hasta güvenliği ve tıbbi hatalar konusunda Amerika’da 2000 yılında yayımlanan ve yılda 44.000- 98.000 insanın tıbbi hatalar nedeniyle hayatını kaybettiğini belirten rapor, dünyada büyük yankı uyandırmıştır. Bunun üzerine, dünyanın birçok ülkesinde hasta güvenliği ve tıbbi hatalar konusu önemle tartışılmaya başlanmıştır. “Hasta Güvenliği” başlıklı sekizinci ünitede Yrd. Doç.Dr. Ali Yılmaz, hasta güvenliği konusunda temel kavramlar, tıbbi hata türleri, hasta güvenliğini etkileyen faktörler ve hasta güvenliği konusunda yapılan çalışmaları açıklamaktadır.
Kitaba Erişim Linki...
